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    应用质量管理体系助推企业迈向卓越绩效

    本文从新版质量管理体系的重点要求出发，结合中兴通讯、苹果公司、格力空调、滴滴顺风车等热点事件实例，阐述企业应识别组织环境，建立核心价值观文化、建立高效的领导驱动机制、识别风险并积极应对、重视资源和信息及其沟通、关注变更的影响、实施有效的监测分析和绩效评价，引领企业实现卓越绩效。

    应用质量管理体系助推企业迈向卓越绩效

    在ISO 9001：2015版质量管理体系标准的“引言”中，首先点明了组织采用该标准的益处——能够帮助提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。

     一、组织环境与价值文化


    2015版标准提出理解组织及其环境，既是为辨识相关风险、发现相关机遇，也是组织实现卓越绩效的基石。为了应对内外部环境的变化给质量管理带来的风险，组织应建立适合自身发展的价值观和企业文化等内部环境要素，其决定了企业的宗旨，诸如使命、愿景、精神理念、行为准则等。而对有关的法律法规、技术、市场和竞争等外部环境要素信息，更是应重点监视和评审，并确定上述内外部环境因素对实现顾客需求期望及符合适用法律法规能力的影响。
    中兴事件发生后，2018年7月5日下午，发改委发布指引，引导企业规范海外经营合规管理工作，以避免重大合规风险，保障企业健康可持续发展。多年前，格力深入人心的广告语“好空调，格力造”，很好地体现了格力的质量价值观，确立了专注空调的经营理念，引领其空调领域走向卓越绩效。但近年来格力提出做手机，它没有理解组织及相关环境，必然不能实现预期结果。

     二、领导驱动与目标引领


    ISO 9001:2015版标准更强调“领导作用”，提出了最高管理者应制定与战略方向和组织环境相适应的质量方针和目标、推动人员积极参与和有效沟通、促进组织采用过程方法和基于风险的思维；在策划如何实现质量目标时，2015版标准明确提出：做什么、需要什么资源、负责人是谁、什么时间完成、如何评价结果。这就是“5W1H” （what、why、who、when、where、how）的六何分析法。
    组织走向卓越，有赖于高层领导的正确驱动和引领。如何与全体员工及相关方进行沟通，如何鼓励组织实现坦诚、双向的沟通，如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平，如何强化风险意识，如何推动持续改进组织绩效，如何定期评价关键绩效指标，决定了高层领导的实际作用。所以，2015版标准对“领导作用”的要求，是组织走向卓越必备的基本要求，也是一位优秀领导者必备的能力。

     三、风险应对与战略选择


    2015版标准的第6章重点提出了组织应考虑来自于内外部环境和相关方要求方面的风险，策划和实施应对措施并评价有效性。标准并未局限性地明确评价风险的方式方法，这体现了标准的适用性。
    组织持续经营，不进则退。企业发展过程来自于市场、产品、法律法规等各方面的挑战，风险和机遇并存，其经营战略也决定了企业的发展方向和未来。各类组织在风险分析与评价的时候，可以采用头脑风暴、态势分析法（SWOT分析）、宏观环境政治、经济、环境、社会、技术分析（PEST分析）、波特五力模型、失效模式和影响分析（FMEA）等多种方法，相应地实施规避退出战略、新产品战略、新市场战略、新技术战略等应对措施。
    2005年苹果公司进军手机市场，彼时诺基亚独步天下。苹果起初与摩托罗拉合作推出了一款iTunes手机-Motorola Rockr，市场反响平淡，乔布斯在评估该手机产品与诺基亚相比的优势、劣势、机会和威胁之后，选择了放弃，采取全新产品的战略思维，秘密筹划研发设计完全不同于诺基亚手机系统和风格的手机，2007年推出iPhone第一代新手机，为苹果公司带来了全新的机遇。然而此时，诺基亚并未意识到新技术新产品给它带来的巨大风险，仍旧不愿抛弃落后的塞班系统。当2010年苹果推出划时代全新工业设计的iPhone4时，诺基亚最终被用户和市场抛弃。倘若2007年，诺基亚意识到苹果的触控大屏及先进系统的竞争风险，拥抱新技术，实施与谷歌合作的战略，采用安卓系统，结果可能会不同。


     四、资源支持与知识信息


    人力资源、基础设施、监测资源仍是组织有效实施质量管理体系的关键资源，2015版标准新增了过程运行环境、知识资源，并将“能力”“意识”“沟通”纳入“支持”范畴。
    实际上，组织若要增强整体绩效，离不开卓越的资源和支持。人是感性存在的，有别于机器设备，所以，2015版标准的过程运行环境新增了人为的“社会因素”和“心理因素”，通过非歧视、安定、减压、预防过度疲劳、稳定情绪等方式，提高员工的权益和满意程度，一个充满员工抱怨的组织不太可能让顾客满意。
    知识是信息时代的重要资源。关于信息的沟通，2015版标准提出应确定沟通的内容、时机、对象、方式。引发社会广泛关注的浙江乐清的滴滴顺风车事件，从信息和沟通两个角度，可看出滴滴公司存在巨大的管理风险。ISO 9001标准要求组织应确保获得和提供所需的数据和信息，使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。而滴滴却采取了内部控制，拒绝监管部门对接，不愿提供详尽的驾驶人员和运营车辆数据，当受害者发出求救信息，警察询问平台仍拒绝提供，导致延误时机。当受害者的友人和公安人员与滴滴沟通的时候，滴滴所反映出来的沟通渠道也很不顺畅，反应迟钝，更加剧了事情的演变。

     五、绩效评价与结果导向


    过程决定结果，结果是评价过程有效性的依据和导向。新版标准，要求组织确定需要监视和测量的对象、明确监测分析评价的方法和时机，评价管理体系的“有效性”和“绩效”。通俗地讲，“有效性”可理解为是否合格；“绩效”是指“可测量的结果”，可理解为成绩或效果。在企业实践中，通常表现为组织的绩效测量评价系统，如何建立、如何有效应用相关数据和信息，如何分析评价，如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会等，是企业实现卓越绩效的一项重要支持。
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